Dlaczego firmowy chatbot nie zna procedur i co z tym zrobić

Poradnik z wdrożeń, nie ekspertyza dla Waszej organizacji — przy dokumentach kadrowych i prawnych warto go zestawić z osobą odpowiedzialną u Was za dostęp do danych.

Najczęstsze rozczarowanie po uruchomieniu asystenta w firmie brzmi zawsze tak samo: „pytam o naszą procedurę reklamacyjną, a on zmyśla”. To nie jest usterka modelu. Model nigdy nie widział Waszej procedury i nie ma jak jej znać — odpowiada więc tym, co statystycznie pasuje do pytania.

AIKép mesterséges intelligencia által generált.

Czego brakuje obok modelu

Brakuje warstwy, która najpierw znajdzie właściwy fragment w Waszych dokumentach, a dopiero potem poda go modelowi razem z pytaniem. To zmienia zadanie modelu z „wiedz” na „streść to, co masz przed sobą” — i dopiero wtedy odpowiedź da się sprawdzić, bo można pokazać, z którego pliku i której strony pochodzi.

Druga rzecz, o której się zapomina, to uprawnienia. Jeśli warstwa wyszukiwania widzi wszystkie foldery, to ktoś z magazynu dostanie w odpowiedzi fragment z kadr. Uprawnienia muszą odwzorowywać te z dysku firmowego, a nie powstawać osobno przy okazji wdrożenia. Trzecia: rejestr pytań i cytowanych dokumentów — bez niego nie da się później ustalić, skąd wzięła się konkretna odpowiedź.

Od czego zacząć

Od jednego działu i kilkuset plików, nie od całej firmy. Po miesiącu widać, które pytania wracają najczęściej i które instrukcje trzeba poprawić — i to zwykle jest większa wartość niż sam asystent. Skala jest mniejsza, niż się wydaje: baza samego tekstu mieści się zwykle w 5 MB, a do 1–8 GB rośnie dopiero tam, gdzie dochodzą grafiki i nagrania instruktażowe czytane kontekstowo.

AIKép mesterséges intelligencia által generált.

Dokumentów nie trzeba nigdzie przenosić. Źródłem zostają pliki tam, gdzie leżą dzisiaj — SharePoint, Dysk Google, Confluence, skany PDF — a pytania zadaje się tam, gdzie zespół już siedzi. Gdy dane nie mogą opuścić firmy, ta sama warstwa staje na sprzęcie w Waszej serwerowni; opisujemy tam wydajność w liczbach: od 5 do 20 równoległych zapytań w oknie 100–1000 ms na jedną maszynę.

Mikor NEM működik

Nie zadziała tam, gdzie procedury nie ma. Jeśli odpowiedź na pytanie istnieje wyłącznie w głowie kierownika, wyszukiwanie po dokumentach jej nie znajdzie i asystent zrobi dokładnie to, co robił wcześniej — zmyśli. Nie zadziała też przy dokumentach, których nikt nie wersjonuje: gdy w folderze leżą trzy wersje tej samej instrukcji z różnych lat, system poda tę, którą znajdzie, a problemem nie jest wtedy model, tylko porządek w plikach.

AIKép mesterséges intelligencia által generált.

Jak wygląda taki system od strony pracownika, opisaliśmy przy bazie wiedzy firmowej. Widełki kosztów są na stronie ile kosztuje wdrożenie AI.