Rezygnacja z dostawcy AI w firmie na 86 osób i 12 pozycji paczki wyjściowej

Bierz to jak bezpłatny poradnik od praktyków: dobry na start i do rozmowy w zespole, za cienki jako jedyna podstawa poważnej decyzji. Dystrybutor komponentów technicznych B2B, 86 osób, cztery magazyny w zachodniej Polsce, około 1 400 zgłoszeń serwisowych i technicznych miesięcznie. W 2024 roku kupili chmurowego asystenta AI z wyszukiwaniem po dokumentacji: 1,5 GB kart katalogowych, instrukcji montażu, cenników i wewnętrznych notatek. Przedtem handlowiec szukał parametru w folderach sieciowych, średnio 6–9 minut na pytanie, a przy nietypowym zamienniku dzwonił do produktowca. Asystent skrócił to do kilkudziesięciu sekund i po roku był w firmie nie do usunięcia — wpisany w skrypt pierwszej linii wsparcia. Do wyjścia popchnęły ich dwie rzeczy: podwyżka abonamentu z 2 900 na 4 600 zł netto miesięcznie oraz brak wpływu na retencję logów. Zarząd zdecydował o przeniesieniu całości do własnej instancji. Opisujemy jedno wyjście; jedną liczbę — koszt ponownego przeliczenia korpusu — zestawiamy z drugim, podobnym projektem i oznaczamy to w tekście.

Jak to poskładali

Tydzień 0 to audyt trzech dokumentów: umowy głównej, umowy powierzenia i regulaminu usługi. Ważne ustalenie padło od razu — umowa była z 2024 roku, więc rozdział VI rozporządzenia (UE) 2023/2854 o zmianie dostawcy usług przetwarzania danych, stosowany od 12 września 2025, dla umów zawartych wcześniej ma odrębną datę — 12 września 2027. Ocena tego przepisu w konkretnej umowie należy do prawnika, ale praktyczny wniosek był prosty: kalendarza z rozporządzenia nie dało się użyć jako dźwigni, zostały zapisy umowy i art. 28 ust. 3 lit. g RODO, czyli zwrot albo usunięcie danych po zakończeniu przetwarzania — obowiązek opisany też w materiałach UODO. Zespół i tak przyjął terminy z rozporządzenia jako wzorzec negocjacyjny: 2 miesiące wypowiedzenia otwierającego procedurę, 30 dni kalendarzowych okresu przejściowego, 14 dni roboczych na zgłoszenie technicznej niewykonalności i górna granica przedłużenia 7 miesięcy. Tydzień 1: pismo do dostawcy z listą 12 pozycji paczki wyjściowej — pliki źródłowe w formatach oryginalnych, podział na fragmenty z metadanymi, wektory razem z nazwą i wersją modelu embeddingów, prompty systemowe i konfiguracje agentów, transkrypcje i nagrania z sygnaturami czasu, logi zapytań i odpowiedzi, zbiór treningowy dostrojenia, adaptery, macierz uprawnień, słowniki i taksonomie, definicje integracji, pisemne potwierdzenie usunięcia. Tygodnie 2–3: odpowiedź i negocjacja formatu. Tygodnie 3–5: eksport i weryfikacja kompletności. Tygodnie 5–7: ponowna wektoryzacja i testy regresyjne na 120 pytaniach kontrolnych ułożonych przez wsparcie. Tydzień 8: przełączenie. Tygodnie 9–12: pobieranie zasobów i potwierdzenie usunięcia. Po stronie firmy: administrator IT 90 godzin, kierownik wsparcia 30 godzin, prawnik zewnętrzny 14 godzin, dyrektor operacyjny 12 godzin.

Rachunek

Dostawca wystawił 3 500 zł netto za eksport, opisane na fakturze jako prace poza zakresem abonamentu — 14 godzin stawką godzinową z umowy. Do tego prawnik 14 godzin (około 4 900 zł), praca własna zespołu 132 godziny i nasze wsparcie techniczne w widełkach 18–26 tys. zł netto, zależnie od tego, ile fragmentów trzeba było naprawić ręcznie. Sama wektoryzacja okazała się najtańszą pozycją: z 1,5 GB dokumentów wyszło po ekstrakcji około 47 mln tokenów, co przy modelu embeddingów z niższej półki dało koszt poniżej 300 zł, a w drugim, podobnym projekcie z korpusem 2,1 GB — nieco ponad 500 zł. Nakładka między fragmentami podniosła liczbę tokenów o około 20%, więc każda zmiana strategii chunkowania rusza tę kwotę. Prawdziwy koszt to godziny, nie API. Po przeniesieniu utrzymanie kosztuje 1 100–1 800 zł miesięcznie (serwer, monitoring, budżet na modele), czyli około 3 000 zł miesięcznie mniej niż nowa cena abonamentu — przy tym samym wolumenie, około 11 tys. zapytań na miesiąc. To daje zwrot w 9–13 miesiącach, pod warunkiem że korpus nie wymaga przebudowy i nie dochodzi drugi taki projekt. Gdyby umowa była zawarta po 12 września 2025, opłaty za wsparcie w okresie przejściowym byłyby, zgodnie z rozporządzeniem, ograniczone do poniesionych kosztów, a od 12 stycznia 2027 przewidziany jest całkowity zakaz opłat za zmianę dostawcy. Wtedy pozycja za 3 500 zł wyglądałaby inaczej.

Co poszło nie tak

Pierwsza wpadka: indeks wektorowy przyszedł jako plik z 68 tys. wektorów, bez informacji o modelu i jego wersji. Bez tego jest to zbiór liczb, do którego nie da się dołożyć nowego pytania — nowe zapytanie musi być policzone tym samym modelem. Ustalanie zajęło 9 dni roboczych, a i tak skończyło się przeliczeniem korpusu od zera. Druga: eksport historii zgłoszeń objął około 25 tys. wątków z 18 miesięcy, ale bez macierzy uprawnień i bez spójnych referencji do załączników — 7% plików nie dało się przypisać do zgłoszenia, ręczne sklejanie zjadło 40 godzin. Transkrypcje rozmów przyszły bez sygnatur czasu, więc straciły wartość dowodową przy reklamacjach. Trzecia: promptów systemowych i konfiguracji agentów dostawca nie wydał, traktując je jako własne know-how. Zespół odtwarzał je z logów zapytań i odpowiedzi, które dostał — 22 godziny pracy, a po przełączeniu 14 ze 120 pytań kontrolnych dawało gorsze odpowiedzi niż wcześniej. Dociągnięcie tego zajęło kolejne dwa tygodnie. Osobna sprawa: wag dostrojonego modelu nie dostał nikt, bo w tym układzie technicznie nie było czego wydać — pobranie wag modelu dostrojonego u zewnętrznego providera zwykle nie jest przewidziane, co widać w dokumentacji dostrajania OpenAI. Pisemne potwierdzenie usunięcia danych przyszło po monicie, dwa tygodnie po terminie z pisma.

Co zrobilibyśmy inaczej

Trzy rzeczy, które w praktyce zmieniają przebieg takiego wyjścia. Po pierwsze, kopia plików źródłowych i podziału na fragmenty z metadanymi zostaje po stronie firmy od pierwszego dnia, nie od dnia wypowiedzenia — to jedyna część paczki, o którą potem nikt się nie kłóci. Po drugie, nazwa i wersja modelu embeddingów oraz strategia chunkowania idą do dokumentacji technicznej wdrożenia, obok haseł i adresów; ich brak kosztował tu 9 dni. Po trzecie, eksport testowy raz na kwartał, na losowej próbce 200 zgłoszeń — sprawdza się nie to, czy przycisk działa, ale czy paczka daje się wczytać u kogoś innego. Do rozmowy z własnym prawnikiem przed podpisaniem kolejnej umowy warto wziąć trzy tematy, spisane jako punkt wyjścia, nie gotowy wzór: zakres paczki wyjściowej wymieniony pozycja po pozycji z formatem plików; termin wydania i minimum 30 dni na pobranie po rozwiązaniu umowy, wraz z trybem zgłoszenia technicznej niewykonalności w 14 dni roboczych; oraz zasada odpłatności ograniczona do udokumentowanych kosztów, z odwołaniem do rozporządzenia i jego kalendarza. Warto też z góry ustalić, kto po stronie dostawcy odpowiada za współpracę z nowym wykonawcą i jak wygląda potwierdzenie usunięcia. Klauzule jednostronnie narzucone i ograniczające wyjście mogą być w relacji B2B podważalne, ale to ocena dla prawnika, nie dla nas. Wskazanie krajowego organu właściwego do skarg w zakresie rozporządzenia o danych było w chwili pisania przedmiotem prac legislacyjnych — Ministerstwo Cyfryzacji publikuje ich stan; część dotycząca danych osobowych pozostaje w gestii UODO.

Ten scenariusz ma sens, gdy abonament przekroczył kilka tysięcy złotych miesięcznie, korpus jest w miarę stabilny, a w firmie jest ktoś, kto da na system 0,3 etatu przez rok. Nasza obserwacja z takich wyjść, nie treść żadnego przepisu: poniżej 1 500 zł miesięcznie za usługę migracja rzadko się spina — koszt godzin przewyższa oszczędność, a ryzyko pogorszenia odpowiedzi zostaje. Nie ma też sensu tam, gdzie dokumentacja zmienia się co tydzień i nikt nie pilnuje wersji, bo wtedy problemem nie jest dostawca, tylko porządek w plikach. Jeśli macie umowę z 2024 roku i zastanawiacie się, co realnie da się z niej zabrać, dobrym pierwszym krokiem jest przegląd trzech dokumentów i lista 12 pozycji — o techniczną stronę takiego przeglądu można dopytać u nas, stronę prawną zostawiamy waszemu prawnikowi.